더 많은 이익을 얻기 위해 경쟁한다. ‘공생’이나 ‘상생’은 말 속에 갇혀 있다. 정부가 대기업과 중소기업의 공존 방안을 찾고 있다지만 길은 멀어 보인다. 보여주기 위한 드러내기 위한 ‘의도적인 해결책’은 장기적인 해결책은 아니다. 공생의 길로 가는 방안은 어디서 답을 찾아야 하나. 인위적인 화해와 결합보다는 시장 안에서 스스로가 그 답을 찾도록 해야 하는가.

기술, 자본과 인적 인프라가 얼마나 잘 깔려있는가에 따라 승패가 갈리는 시대에서 속도전의 시대를 우리는 살아가고 있다. 좋은 기술도 ‘시장’이 받아주지 않으면 기업이 밤새 애써 만든 물건은 무용지물이다. 한쪽에서 신제품을 내놓으면 다른 곳에서 그보다 더 나은 성능의 제품이 나오기에 기업은 바로 그 다음을 준비하는 제품개발 전략을 취한다.

버트런드 러셀은 그의 책, ‘인간과 그 밖의 것들’에서 그가 살던 시대를 평가했다. 1930년대 전인류가 히스테리에 빠질 우려마저 있다고 했다. “표지물도 없고, 의심할 바 없는 습관도 없고, 굳은 확신도 없이, 파괴를 권하며 자극하는 데만 열정을 더해가는, 불안과 광기의 세기말”이라고 진단했다.

러셀은 이를 해결할 수 있는 방법으로 인간의 지능을 점차 낮아지게 만들어 발명품의 수를 줄여가는 수밖에 없다고 봤다. 그는 “인간이란 유기체가 감당할 수 없을 만치 급속한 속도가 아니라 안정된 발전 속도를 유지할 수 있을 지 모른다”라고 말했다.

그렇다면 오늘 우리 시대는 어떤가. 새로운 도구의 발명으로 인하여 더 빨리 더 많이를 외치며 살아가고 있지 않은가. 그런 면에서 보면 ‘광기의 시대’는 계속 되고 있다고 할 수 있다. 경쟁의 속도는 늦춰지지 않았으며 인간의 지능도 낮아지지 않았다. 신제품이라고 나온 순간 몇 개월도 채 되지 않아 바로 구제품이 되는 세상이다. 자원의 낭비라고는 하지만 기업들은 신형 구입을 재촉하며 막대한 비용을 프로모션과 광고비용으로 지출한다. 왜 그런가, 소비의 확장만이 기업이 살 길이기 때문이다.

고객중심과 인재확보에 집중

그런 측면에서 여러 기업들 가운데 아마존의 서비스와 진화 과정은 인상적이다. 네트워크를 기반으로 한 서비스에서 ‘지속가능한 진화’를 하고 있지 않은가. 오프라인 서점들을 쓰러트리고 세계적인 브랜드로 ‘다음 세상’의 서비스를 만들어가고 있기 때문이다. 시끄럽지 않게 조용히 자신들의 서비스를 다져가고 있으며, 새로운 전략들로 고객들을 묶고 있다.

아마존은 온라인 유통 분야에서 출발해 플랫폼 분야로 사업영역을 자연스럽게 전환시켰다. 종이책에서부터 전자책 시장에 ‘킨들’을 통해 디지털 콘텐츠까지 공급하며 시장을 이끌어가려 한다. 또한 많은 경쟁기업들이 뛰고 있는 클라우드 컴퓨팅 시장에서 선도적인 위치를 유지하고 있지 않은가. 그렇다면 이같은 성장동력은 어디에서 오는 걸까.

아마존의 성공배경을 전문가들은 고객 데이터베이스 분석과 그를 바탕으로 고객만족을 위한 서비스 제공으로 본다. 타 기업들이 서로 다른 개별 서비스로 인하여 통합작업에 어려움을 겪고 있는 반면, 이들은 처음부터 차근차근 DB를 축적해 왔다.

지난 2012년 6월에 국내 번역출간된 ‘원클릭(One Click)’이 아마존 창업자, 제프 베조스의 성장배경과 창업에 얽힌 이야기를 중심한 ‘소프트한’ 내용 위주였다면 이 책은 최근 아마존 기술의 발전과 플랫폼 비즈니스에 대한 분석이 더 담겼다.

고객서비스와 인재확보를 경영철학으로 세운 제프 베조스가 1994년에 창업한 아마존은 종이책 서점에서 새로운 콘텐츠 전략으로 전자책 시장을 리드하고 있다. 아마존의 다음 도전은 무엇이 될까.

“아마존은 전자책 전용 리더, 태블릿, 스마트폰이라는 삼각 편대의 디바이스 채널을 구축하게 된다. 이 모든 것이 클라우드를 통해 디지털 콘텐츠 생태계와 접목되 엄청난 파괴력을 가질 것은 분명한 사실이다.”

‘아마존닷컴 경제학 Amazonomics- 인터넷 거상 제프 베조스의 성공 신화’의 저자 류영호는 자연스러운 비즈니스 전환을 가져온 클라우드 서비스의 성공 요인을 “파트너와의 지속적 협력관계 유지를 통해 신규 고객 유입 증대, 파트너는 솔루션 판매 및 SI 서비스 제공의 윈윈 모델을 제시하고 있다”고 평가한다.

성공요인, 파트너와의 지속적 협력관계

저자는 아마존의 성공요인 가운데 하나를 고객중심의 경영철학을 꼽으며 많은 문장 속에서 ‘고객’이라는 단어를 반복 사용한다. 아마존이 맞춤형 서비스를 통한 만족도 고취에 주력한 점을 강조한다. 이용자 자신도 모르는 부분을 아마존은 고객 클릭을 분석해 도서를 추천하고 관심가질 만한 책들을 보여준다.

“아마존은 사업의 모든 중심을 바로 ‘고객이 원하는 것이 무엇이든 최상의 서비스로 제공하는 것’에 초첨을 맞췄다. 또한 단순히 상품과 서비스를 판매하는 회사가 아니라 최상의 쇼핑 경험을 제공하기 위해 노력하는 것이다. 이처럼 아마존은 사업의 가장 기본적인 토대를 ‘고객’에 두었기 때문에 전략 방향에 혼선이 그만큼 적었던 것이다. 매출 확대나 영업이익 변수가 목표를 두는 것보다 상대적으로 안정적인 면이 많다.”

국내의 많은 인터넷 기업들이 한때 고객 정보를 바탕으로 새로운 서비스를 제공한다고 나섰었다. 가입만 하면 무조건 보험상품을 무료로 제공하는 등 공격적으로 했다.

결과적으로는 개인 이용자 대상의 이메일을 통한 고객서비스는 대부분이 자사의 상품 구매를 요청하는 스팸성 메일이거나 개인정보보호정책과 별개로 타사와의 업무제휴로 보다 나은 서비스를 제공한다는 명목 하에 보험이나 여행업체 등 TM업체에 정보를 넘긴 것이다. 어떤가. 비교는 불행을 불러오지만, 아마존과 국내 기업들의 고객 서비스 차이점을 살펴본다면 다른 점을 느낄 수 있을 것이다. 싸구려로 만드는 것은 어렵지 않다. 고객의 가치를 한 층 더 높이는 일도 어려운 일은 아니다. 기업의 서비스 마인드에 달려 있을 뿐이다.

저자는 제프 베조스와 아마존의 고객 서비스 마인드에 대해 언급한다. 제프 베조스가 아마존을 지금까지 이끌고 있는 것도 성공요인 중 하나로 꼽는다. 고객중심 경영의 자세를 잃지 않고 있는 아마존은 미디어 시장에서 새로운 콘텐츠 전략으로 시장 확장을 꾀한다. 물건 판매 후 사후 서비스 전략을 보면 그 기업의 문화를 미루어 짐작할 수 있다.

그럼, 이같은 전략을 펼치는 아마존은 앞으로도 지금의 자리를 지킬 수 있을까.

저자는 아마존이 전자책 시장에서 상당한 주도권을 가지고 있지만 앱스토어, 영화, 음악 등의 콘텐츠 시장에서는 애플, 구글, 넷플릭스, 훌루 등 강력한 경쟁자들이 이미 시장을 주도하고 있어 수익성 제고 측면에 어려움이 있을 것으로 보고 있다. 그래서 아마존이 이를 타개하기 위해서는 “자신의 서비스를 포함한 다양한 서비스를 얼마나 경랭력있는 요금과 편리한 방식으로 제시할 수 있을 것인가가 향후 아마존 콘텐츠 사업의 관건”이 될 것이라고 저자는 말한다.

설자리를 잃어가고 있는 기업의 이유

국내 중소규모의 인터넷 서비스 기업들은 자리를 빼앗기거나 잃고 있다. 모바일 앱 개발업체들도 사정은 비슷하다. 창업 의욕을 불러일으키기도 하지만 거대기업들이 유사 서비스를 막대한 자금과 인력을 바탕으로 무료 제공하는 이상, 이들 ‘작은 기업’의 시장진입은 물론 생존 자체를 위협받는다. 시장 우위를 지킨 기업은 더 강해지고 있으며 공룡기업이 되어가고 있다.

이들이 살기 위해 더 많은 기업들을 잡아먹어야 하는 것이 옳은 걸까, 아니면 공존과 상생을 통한 시장균형이 맞는 걸까. ‘고객중심의 서비스에 집중하고 있다는 아마존. 더 강한 기업을 만들기 위해 자포스 등 서비즈 전략에서 우위를 지키고 있는 다른 강한 기업을 인수합병하며 오늘의 위치를 만들어왔다.

우리가 온라인 비즈니스에 대한 ABC의 길을 걸으며 타 기업에 많은 영향력을 미치고 있는 아마존의 전체적인 서비스 프레임을 살펴보는 일은 기업간 경쟁구도와 더불어 기술적 진보, 지금 시대가 앞으로 어떻게 변화할 것인가를 짐작해 볼 수 있는 시간이 될 것이다.

아마존닷컴 경제학 Amazonomics- 인터넷 거상 제프 베조스의 성공 신화

류영호

에이콘출판